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疫情下的售后青年

2020.07.16

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五月


春日、阳光、希望

五月的中国,阳光明媚,繁花似锦,一切欣欣向荣,笼罩的寒冬终于过去。这场来势汹汹的疫情,让我们失去太多,也让我们更懂得珍惜。现在的安稳来自所有战士们的负重前行,在全国抗疫的大环境下,有一群勇敢的瑞沃德人砥砺前行,以解决用户的使用问题为使命,尽一切可能为用户提供服务,他们在平凡的岗位上,做出了一个个不平凡的选择。

为了能够及时响应用户的服务需求,提供个性化服务,瑞沃德售后技术支持团队在全国多地均有驻点,从产品的安装培训,到调试升级,亦或者故障排查,都少不了这群工程师们的身影,只要您有售后服务需求,我们千里赴约,与您相见。然而,就在2020年春节期间,新冠疫情的爆发让所有人都手足无措,随着各省份防疫条例的公布,城市封锁,交通管制,全国上下积极响应着国家号召,中华民族万众一心,社会各界全力抗疫,共克时艰。

疫情期间,我们的用户仍坚守在科研、医学或动物医疗的岗位上,售后技术支持工程师全体待命,每当接收到用户的电话或邮件,第一时间响应,首先通过线上远程协助,尽可能解决用户遇到的问题,若需要现场派工,在遵守当地法规和条例下,做好个人防护和消毒工作,尽最大可能上门服务。下面我们就通过三位工程师的讲述,回顾那段艰难的日子。

闫大顺

技术支持工程师


疫情期间当然不提倡到处去跑,但有些特殊情况作为售后工程师就要负担起这份责任,需要到客户现场去解决问题。

印象最深的,是去往河北保定市曲阳县的经历,收到一位客户的消息,他经营宠物医院已经复工了,麻醉机漏气一直解决不了,没办法做手术,十分着急。我多次跟客户视频远程,指导客户测试了所有常见的漏气部位,但始终发现没办法找到问题原因。此时我正在石家庄处理工单,我跟公司沟通后决定去客户现场。为此,我提前做好了出行计划,我需要坐高铁到保定市,而保定高铁站离市区比较远,需要乘坐公交到市区的客运中心,再换乘客车到曲阳县,然而网上的信息有限,具体发生哪些变化对我来说都是未知数。我按计划到了保定市后,天不随人愿,下起了大雨,温度骤降,我按照搜索地图上的信息走到公交站等待公交,左等右等几十分钟过去了,公交车一直没到,最后打电话和车站沟通才知道公交车停止运行了,没办法,为了不影响之后的行程,立即打车去保定客运中心。

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保定客运中心,仅有几名工作人员,几乎没有乘客

到了客运中心了解到一天3班车到曲阳县,我运气很好,赶上了上午的班车。从进客运中心到坐上车,体温检测了4次,身份登记了3次,到达曲阳县已经中午1点多钟这个时候肚子已经饿的咕咕叫了,我从车站步行了几公里没有找到一家开门的餐厅,没有办法,只能去超市买点面包和牛奶充饥。到达了客户现场,经过排查发现麻醉机故障,需要返厂,跟客户、客服同事沟通好解决方案,已经下午4点多,曲阳已经没有回保定的大巴车。但因为已经和其他客户约好时间,我必须第二天去邯郸,幸好客户帮我想到了办法,帮我找了拼车去隔壁县城定州车站,我才能晚上到达邯郸市,没有耽误第二天的计划。

当天晚上躺在床上,回想这一天,没有吃上一顿像样的饭,早晨赶高铁吃了点面包,中午面包牛奶,晚上到邯郸已经10点左右,吃上当天唯一的热乎饭就是泡面,确实很辛苦,但能帮到客户,感受到了自己作为一名售后人员的价值,心里就有了那么一丝自豪。


范才华

技术支持工程师


疫情期间,我主要负责川渝地区的现场工作。3月23日,是爆发疫情后的第一次省外出差,去往贵州省为多位客户提供售后服务。出发前认真查看的当地的防疫条例,准备好了足够的口罩和手套,以备不时之需.

第一站是六盘水,从成都到六盘水需要坐十个小时火车,中间需要在贵阳转车。在贵州坐地铁、公交车都需要扫贵州健康码,此时我的健康码是绿色,可正常通行。

在六盘水完成装机和培训任务后,当地的代理商带着我先后到普定、清镇、遵义进行麻醉机的安装培训,最后在贵阳处理了一个麻醉机售后问题。26日离开贵阳遵义市的时候,扫贵州通时我的健康码变成了黄色,我想可能是我去的地方太多了吧,出差期间到客户现场全程都是戴口罩工作,并做好消毒工作,健康码变成了黄色说明还是有一定风险,当时做好了回成都要被隔离的打算。

后来回到成都,对行程如实报备,扫成都的天府健康通时显示是绿码,可以正常的出入小区,一切正常。这次出差让我知道疫情期间出门在外,必须做好个人防护工作,既是对自己和家人负责,更是对客户负责。



孙贺

技术支持工程师


因各城市政策不同,个别城市滞留超时需进行隔离,管控较为严格的地区可能会出现需要隔离14天的情况,或者出差完毕后才发现无法返回居住地以及在居住地或需要进行隔离。在4月初被派遣到达江苏省扬州市江都区处理紧急售后问题,接到卫生防疫站来电,询问出行目的,而后通知我不得滞留48小时以上。由于客户的问题较复杂,又有条例的限制,便大大的增加了工作量,尽量赶在允许滞留时间内解决。但每个地区的每个客户需求不同,所以情况也不同。

疫情期间出差,乘坐公共交通工具或多或少都有一些风险,特别高铁、飞机、地铁的通风系统都属于半封闭,对同乘人的健康状态不确定,会给人带来些许焦虑和担忧,除了做好个人防护没有其他解决办法当时还有很多线路暂停开放,偏远地区无巴士或公交限时通行等问题,火车高铁等线路少量开放,飞机航班频繁取消,并且人员非常密集,以上造成出行时间的不稳定性。途中交通时间较长时,不能及时吃饭或者喝水,到了目的地无法堂食,饮食问题无法解决,造成身体健康隐患,这些困难都需要我们去克服

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复工后人员密集的高铁站

大部分城市都有通行绿码,尽管是绿色,由于我途径的城市很多,会经常被要求临时检查,调查出行情况。我还记得在3月中旬,工作结束后返回常驻地,出高铁站时曾被拦下,工作人员询问绿码上显示的城市的滞留时间,以及如何出行、出行目的、到其城市去过哪里、往返车次或航班号以及时间等详细信息,多次测量体温,确认无异常后才能放行。随着疫情的好转,各地各行各业也相继复工,即使艰难但我们也要积极的面对,问题都会得到解决。


以上仅分享了三位技术支持工程师的出差经历。售后团队的每一位工程师在疫情期间都有着不同的经历,有的人在和时间赛跑、有的人在攻克技术难关、有的人在探索新的服务形式,共同的是始终坚守在自己的岗位上,为解决用户的问题而奋斗着。他们是一群有责任有担当的售后青年,茫茫人海中,他们是如此的平凡,但却在翻涌的浪潮中闪烁着执着的光芒,正是有着一颗“真诚服务”的心,才会驰骋千里、不畏艰险。


最后感谢我们的用户朋友们的,感谢您的支持和理解,感谢您的批评或赞扬,您的每一个建议都促使着我们团队变得更好,我们愿为您持续创造价值、我们愿与您携手共进,共创领域辉煌。


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